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胡立彪:如何保证诚信“有为”
发表时间: 2014-04-23 11:02:09 来源:中国质量报 我要评论(3)
新闻摘要:通过立法解决网购失信问题,最关键的一点是要对交易各方的权利和义务进行明确细致的规定。新修订的《消费者权益保护法》对消费者网购权益的保护有所体现,这是一个很大的进步。但关于网购的专门性法规仍不健全,消费者的一些具体投诉仍无法可依,解决难度较大。
    “诚信、顾客、创新、执行”,是国内知名B2C电商1号店的八字箴言。刚创业的前两年,这8个字做得还不错,要不然也不会做到现在这么大。可如今刚大了没几天,问题就出来了,而且这些问题看上去也很大——擅自取消订单、私自更改订单、擅自停用体验券、拒绝发货、买到劣质产品退货换货难,还有账号被盗不积极配合处理、擅自删除差评等投诉一直持续不断。这些问题都带着一个负号,将企业辛苦积累起来的形象分一一减掉了。

    1号店老总于刚当初描绘的把1号店打造成“以沃尔玛类产品起家的亚马逊”、“电子商务服务的海底捞”的理想蓝图,在变成现实的过程中返潮走样了。问题出在哪儿?事实上,1号店现在面临的“返潮”问题,并非其自身独有,而是整个国内电商界共有的普遍问题。归结起来,最显著也是最要命的问题,就是经营失信。1号店把“诚信”排在了八字箴言的第一位,可见它对这两个字是十分看中的,也知道它对于电商发展的重要性,但最终问题恰恰集中在这里,如果不及时改正,将来恐怕也会毁在这里。

    中国消费者协会不久前完成的电商企业诚信调查报告显示,网购诚信问题仍是消费者关注的重中之重。对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度,只有53.96%的受访者表示满意,为各环节最低。这反映出网购这种购物方式尚未发展成熟,也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。调查结果还显示,影响电子商务企业诚信满意度的因素按重要程度排序依次为:有赔付计划并主动承担责任兑现承诺;物流投递时间和准确率;顾客能够便捷地联系到客服人员解决问题;客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求;顾客能够在签收前验货。

    就像一个人诚信缺失多不是因为其不懂诚信而是不愿意力行诚信一样,电商企业诚信缺失,也是“非不能也是不为也”。人“不为”要受到道德法律的谴责制裁,而电商“不为”却很少受到相应惩处,这是诚信缺失的病灶所在。在我国,目前市场法制建设还不健全,尤其是电子商务法律法规很不完善的情况下,缺乏明确的法律法规对电子商务进行规范,再加上受传统贸易制度的影响,商业交易多限于面对面地进行,电子商务意识还比较淡薄,网上信用意识较差。显然,以利益最大化为追求的电商,喊出的口号再“高大上”,如果未能与法律绑定,其行为难受制约,则根本无法保证诚信“有为”。

    通过立法解决网购失信问题,最关键的一点是要对交易各方的权利和义务进行明确细致的规定。新修订的《消费者权益保护法》对消费者网购权益的保护有所体现,这是一个很大的进步。但关于网购的专门性法规仍不健全,消费者的一些具体投诉仍无法可依,解决难度较大。所以,必须有针对性地出台一些专门法律法规,对参与交易的各方权利义务及罚则进行细化。只有这样,打击网购失信才能有的放矢,才能更好地维护消费者的合法权益,才有利于营造良好的社会诚信环境。

    当然,规范电商市场环境,还需要政府部门加强监督管理。政府有关部门特别是行政执法部门,应从制造、流通、销售等环节抓起,线上、线下齐抓共管,建立网络购物领域打击售假欺诈等失信行为的长效机制,保护广大消费者合法权益,营造公平、诚信、安全的网上交易环境。
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关键词   网购失信 电子商务
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